Najdi:
KOPA
Celovite informacijske rešitve na enem mestu
sreda, 31.3.2010

Obvladovanje kakovosti za lojalne kupce

V času globalizacije in z njo povezane trenutne gospodarske krize, je konkurenčni boj na trgu neizogiben, vse bolj oster in nepredvidljiv. Konkurenčne prednosti podjetij se zaradi tehnološkega razvoja, informacijske mobilnosti in poslovnih interesov vse pogosteje odražajo v »malenkostih«, ki so lahko vredne »zlata«. Zadovoljni kupci za podjetje predstavljajo pomemben kapital in zagotovilo za nadaljnji razvoj. Kupčevo zadovoljstvo je pogoj za njegovo lojalnost podjetju ter posredno pozitivno promocijo v širšem okolju.


Raziskave kažejo, da kakovosten sistem za podporo pri reklamacijah podjetjem omogoča učinkovito ukrepanje v primeru pritožb, kar v 70% primerov nezadovoljno stranko spremeni v lojalno. Če pa podjetje poleg učinkovitega ukrepanja pohitri reklamacijski postopek, se delež zvestih strank poveča na 95 %.



Podjetja morajo za uresničevanje zahtev kupcev celovito obvladovati kakovost. Pri tem gre za celovit sistemski pristop in sestavni del podjetniške strategije. Ta sistem deluje horizontalno in na vseh funkcijah in sektorjih, vključuje vse zaposlene od vrha do dna in sega nazaj v verigo dobaviteljev ter naprej v verigo odjemalcev.

Sistematična podpora reklamacijskim postopkom

Podjetje s svojimi izdelki ali storitvami vedno ne izpolni pričakovanj svojih kupcev. Občasne napake in nepravilnosti so skoraj neizogibne in se dogajajo tudi najboljšim. Pravilno obravnavanje in reševanje prejetih pritožb in reklamacij je tako za podjetje izjemno pomembno in mora postati eno najmočnejših trženjskih in strateških orodij podjetja.

Veliko podjetij danes še nima definiranega in vpeljanega sistematičnega in s tem učinkovitega procesa obvladovanja reklamacij, kar se odraža v slabi volji kupcev, ki odhajajo h konkurenci in širijo negativno publiciteto, ter zaposlenih, ki izražajo jezo in pogosto nemoč, žal pa včasih tudi neodgovornost in nezainteresiranost za dobro delo. Poleg tega podjetje izgublja čas in ustvarja dodatne stroške ter se sooča s slabšanjem poslovne klime, kar botruje slabim poslovnim rezultatom.

Da bi se izognili tovrstnim negativnim pojavom nesistematičnega reševanja reklamacij, je treba na vse ravni poslovanja uvesti enoten informacijski sistem za ažurno zaznavanje, analiziranje, vodenje, reševanje, zaključevanje in stroškovno ovrednotenje reklamacij. Poleg tega je treba zagotoviti preglednost procesov za ugotavljanje odgovornosti ter sistematično odpravljanje in preprečevanje ponavljanja napak. Z uvedbo takšnega sistema se izboljša pristop k delu, saj morajo zaposleni s samokontrolo in samokritičnostjo skrbeti za celovito obvladovanje in zagotavljanje kakovosti na vseh ravneh poslovanja.

Zaradi številnih pozitivnih dolgoročnih učinkov, kot so večja lojalnost kupcev, pozitivna publiciteta, nižji stroški poslovanja, boljša urejenost in preglednost poslovanja, ustreznejša organizacijska kultura ter sprotno pridobivanje povratnih informacij s trga, ki jih omogoča in zagotavlja takšen kakovosten informacijski sitem, bi ta moral podjetju predstavljati strateško naložbo. Dejstvo je, da dober sistem za podporo reklamacijskim postopkom prispeva k izboljšanju prihodkov in ne predstavlja le stroška ter dodatnega dela zaposlenih. Zaradi optimiranega in skrbno načrtovanega procesa podjetja reklamacije rešujejo hitreje in pregledneje. Pristojni pridobijo možnosti za spremljanje in analiziranje reklamacijskih postopkov, s čimer lahko odkrijejo najpogostejše vzroke napak in ozkih grl v procesu. Reševanje reklamacij ob tem predstavlja izziv za uporabo kreativnega mišljenja, ki temelji na povratnih informacijah s strani kupcev. To pa je dobra priložnost za povečanje zvestobe kupcev ter izboljšave in razvoj novih izdelkov in storitev.

Vhodna kontrola je ključna

Da bi lahko obvladovali kakovost in zmanjšali število reklamacij, je potreben predpogoj zagotavljanje kakovosti že na vhodu v proizvodnjo. V Kopi smo v ta namen izdelali nov programski modul vhodna kontrola, ki je namenjen nadzoru sledljivih materialov, predvsem tistih, ki potrebujejo dodatno preverjanje.

Novi modul uporabnikom omogoča pregled nabora materialov, ki še nimajo opravljene kontrole s strani dobavitelja. Iskanje pozicij se lahko izvede ročno ali enostavneje s čitalcem črtne kode, s katerim se prebere kodo na dobaviteljevi prejemnici. Modul ponuja vse podatke o prejemu za vsako pozicijo, na primer številko dokumenta, datum prejema, šifro in naziv dobavitelja, kontrolno številka in količino prejema.

Po izvedbi nadzora se v modul vnese število vzorcev ter količino ustreznih in neustreznih, pri čemer se lahko vodijo tudi zapisniki o neustrezni kakovosti. Za vsako pozicijo se samodejno predlagajo še ostale vrste nadzora, ki so kot obvezne predpisane za posamezne materiale. Uporabniki lahko hitro natisnejo kontrolno nalepko s črtno kodo, pri čemer imajo dve možnosti ali, da natisnejo nalepko z vsemi podatki o prejetem materialu ali pa s podatki, pridobljenimi z opravljeno kontrolo. V zadnjem koraku se izvede hiter med skladiščni prenos posameznih pozicij bodisi v redno skladišče uporabe bodisi v skladišče za reklamacije.


Avtorja prispevka, ki vam bosta z veseljem odgovorila na vaša vprašanja, sta:
Aleš Pelc, svetovalec (ales.pelc@kopa.si) - področje kakovost/reklamacije
Sandi Tomšič, svetovalec (sandi.tomsic@kopa.si)  - področje vhodna kontrola
02 88 39 700
Podpora uporabnikom
KOPA rešitev Portal za stranke (PZS)