Najdi:
KOPA
Celovite informacijske rešitve na enem mestu
torek, 29.3.2016

Ali veste, da sistem za obvladovanje strank (CRM) ni uporaben samo za prodajalce?

Vsi podatki o strankah (pogovori, dogovori, opravila, zapiski sestankov, e-maili, telefonski klici, ponudbe ter ostali dokumenti…) združeni na enem mestu in spremljanje celotnega življenjskega procesa strank od povpraševanja, odločanja, nakupa, reklamacij, …

Je cilj vašega podjetja usmerjenost k strankam? Potem se mora vaša filozofija razširiti na vse ravni poslovanja. Podatki o strankah prihajajo iz različnih virov, zato se prava vrednost sistema skriva prav v teh podatkih. Ti nastajajo v različnih oddelkih podjetja, uporabniki pa jih vnašajo v različne sisteme, tabele in zapiske. Glavna značilnost sistema CRM pa je ravno v tem, da vse te podatke združuje na enem mestu in omogoča spremljanje celotnega nakupnega procesa stranke.



Velikokrat, ko se s stranko pogovarjamo o sistemu za obvladovanje strank naletimo na odgovor, da oni tega ne potrebujejo, ker imajo zelo malo strank, katere dobro poznajo, zato se informacije pri njih ne izgubljajo.

Pri sproščenem pogovoru z direktorjem podjetja, ki je naša stranka, pa smo ugotovili, da se pojavljajo težave z razporejanjem aktivnosti, kljub temu, da imajo samo 30 strank. Poleg tega nima pregleda nad prodajalci, saj na koncu meseca nima informacij o tem koliko obiskov oziroma sestankov je posamezen prodajalec opravil in kakšne so bile ostale aktivnosti, ki jih je izvajal. Ker nimajo sistema, ki bi omogočal pregled nad korespondenco s posamezno stranko, se jim je že večkrat zgodilo, da sta na isto vprašanje odgovorila dva sodelavca. 

Do našega pogovora z njim še ni našel ustrezne rešitve, zato smo mu predstavili aplikacijo CRMPoint, ki rešuje vse zgoraj našteto. Namen sistema CRM je sicer že poznal, toda zaradi majhnega števila strank ni videl koristi v tem, da bi morali prodajalci vse informacije o strankah vnašati v sistem, saj je praktično vse stranke tudi sam osebno poznal. Nikoli mu pa ni prišlo na misel, da bi lahko za rešitev njegovih težav uporabil sistem CRM.

Sistemi za obvladovanje strank torej niso namenjeni le prodajalcem za spremljanje prodajnih priložnosti ampak je sistem uporaben tudi na drugih področjih.

Pripomoček za ustvarjanje in spremljanje opravil

V večini podjetij dodeljevanje opravil in zadolžitev sodelavcem še vedno poteka preko e-pošte. To pa ni preveč učinkovito, saj imamo ta sporočila »razmetana« med številnimi e-poštnimi sporočili, ki pa jih sicer lahko označimo, še vedno pa nimamo terminskega pregleda do kdaj mora biti neko opravilo zaključeno in katero je pomembnejše.

Sistem za upravljanje strank CRMPoint vključuje tudi seznam opravil. S tem je dodeljevanje in pregled nad opravili veliko enostavnejše in bolj pregledno. Opravila pa lahko povežemo tudi z določenim podjetjem, stikom ali priložnostjo, kar je še dodaten razlog za to, da se jih poslužujemo.


Pripomoček za marketing

Verjetno se tudi vam dogaja, da vas vsakodnevno zasipajo z reklamnimi e-poštnimi sporočili, ki vas niti malo ne zanimajo. Če bi tisti, ki vam to pošiljajo imeli informacije o tem kaj vas zares zanima in kje potrebujete pomoč,  bi vam znali ponuditi pravo stvar in bi bilo posledično zadovoljstvo obojestransko.

Ker v sistemu za upravljanje strank beležimo različne podatke o strankah, jih lahko uporabimo tudi za izvedbo marketinških akcij z vsebino, ki je stranki pisana na kožo. V sistemu CRMPoint si lahko na podlagi večstopenjskih filtrov izdelamo seznam prejemnikov vsebine naše marketinške akcije, seznam pa lahko shranimo tudi za kasnejšo rabo. Ker je seznam podjetij povezan s seznamom stikov, lahko filtriranje izvajamo po elementih iz obeh seznamov.


Ko je marketinška akcija izvedena in so sporočila poslana na e-poštne naslove, se ta sporočila vežejo tudi na podjetje ali stik, kar nam omogoča pregled nad izvedenimi akcijami, hkrati pa lahko za posamezno stranko izvemo, katero vsebino smo jim pošiljali ter kdaj in komu je bila poslana.


Vse informacije o stranki na enem mestu

Osnovni namen sistema CRM je zbiranje vseh informacij o strankah na enem centraliziranem mestu. S strankami komuniciramo po telefonu, na sestankih, po e-pošti, pri tem pa se vse te informacije po navadi nahajajo na različnih mestih. Na primer, med telefonskim razgovorom in na sestankih si v beležko pišemo oporne točke, e-poštna sporočila se nahajajo na e-poštnem odjemalcu na računalniku, sezname strank vodimo v Excel tabelah, nihče razen nas pa nima pregleda nad tem, kaj smo s stranko počeli, kakšni so bili dogovori in podobno.

S tem namenom se v sistemu CRMPoint nahajajo kartice strank, kar pomeni, da s klikom na posamezno podjetje dostopamo do vseh informacij, ki so vezani na to podjetje.


Sistem za upravljanje strank torej ni pripomoček, ki bi bil uporaben samo za prodajalce ampak predstavlja učinkovito orodje za organiziranost dela in večjo učinkovitost zaposlenih, z doslednim beleženjem aktivnosti pa lahko sebi olajšamo planiranje aktivnosti, marketingu pripravo seznamov in vodenje aktivnosti, vodstvu pa omogočimo pregled nad zasedenostjo zaposlenih.

Uvedba sistema CRM torej ne sme vključevati le prodaje, saj sistem predstavlja filozofijo, ki mu mora slediti celotno podjetje, če želi biti uspešnejše.

Uvedbo takega sistema vam svetujemo, da boste lahko:

  • Imeli vse podatke o partnerjih na enem centraliziranem mestu, z možnostjo hitrega pregleda kartice posameznega partnerja ali potencialne stranke.
  • Pregledovali in vnašali podatke o partnerjih od kjerkoli, tudi s terena (hitri zapiski).
  • Olajšali obvladovanje opravil z določanjem prioritet in posredovanjem nalog sodelavcem.
  • Enostavno planirali in spremljali aktivnosti (sestanke, obiske pri strankah, klice, e-pošto…).
  • Marketingu olajšali pripravo seznamov in izvedbo marketinških akcij.
  • Zaradi vseh zbranih informacij lažje definirali potrebe vaših strank in jim ponudili ustrezno rešitev.
Več informaci: tine.fornazaric@kopa.si



02 88 39 700
Podpora uporabnikom
KOPA rešitev Portal za stranke (PZS)